CRM: Principales beneficios para tus campañas de marketing.

Gestor de relaciones con el cliente o CRM, por sus siglas en inglés, se refiere a la aplicación de un conjunto de estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la satisfacción del cliente. En otras palabras, busca recopilar toda la información posible de un usuario para personalizar nuestras campañas en función de sus preferencias, hábitos de compra y disposición con nuestra marca o empresa.

Una vez definido, aquí te compartimos algunos de sus beneficios más relevantes:

  • Base de datos centralizada: Esta herramienta permite que todos los involucrados en una campaña puedan acceder a la misma data para analizarla y mejorarla. Con ello evitaremos una cadena de desinformación y tendremos pleno conocimiento sobre la interacción del cliente.
  • Minimiza errores: La constante interacción del usuario con nuestras campañas puede ser motivo de retraso en los reportes, pues ello implica desglozarlos de acuerdo al aspecto que se desea analizar; sin embargo, a través de un CRM esta labor puede simplificarse considerablemente, pues la información se obtiene de manera inmediata y categorizada.
  • Eficiencia en el servicio al cliente: La tecnología de un CRM permite también administrar y resolver las incidencias a través de un sistema automatizado, lo cual logrará que la comunicación entre los usuarios y tu marca sea fluida y eficiente.
  • Optimiza los procesos de venta y redención: Gracias al CRM, también podrás lograr que tus ciclos de venta sean más cortos y establecer un contacto constante con el usuario para mantenerlo informado durante el proceso de compra.

Los sistemas de CRM no sólo facilitarán la toma de decisiones y la comunicación entre los involucrados en tus campañas, sino que te ayudarán a personalizar tu comunicación y dirigirla a segmentos específicos para establecer fidelidad con base en su comportamiento; además de aumentar las tasas de conversión y el número de clientes.

Marketing relacional vs. marketing tradicional

Para comenzar a diferenciar estas dos enfoques del marketing es medular definir a cada uno. En términos generales, el marketing tradicional centra sus esfuerzos en la venta del producto o servicio para rentabilidad del negocio, invirtiendo así el mínimo esfuerzo en la relación con el cliente. Por su parte, el marketing relacional concentra su estrategia en el cliente per se para generar relaciones a largo plazo y alcanzar la recomendación del usuario.

Puntualizando en las diferencias más importantes, aquí te dejamos un listado.

  • Fidelidad: A diferencia del marketing tradicional, el objetivo principal del marketing relacional es la fidelidad de los clientes a través de estrategias de marketing basadas en la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. Esto no solo garantiza la venta, sino que retiene a los usuarios.
  • Diálogo: La comunicación a través del marketing tradicional será siempre unidireccional, es decir, de la marca hacia el cliente. Para el marketing relacional el diálogo es prioritario y este deberá permitir al usuario comunicarse con la marca en cualquier momento y por diversos canales, como redes sociales, correo electrónico o vía telefónica.
  • Calidad: La inversión en marketing tradicional enfoca sus estrategias en la decisión de compra, pasando inadvertido lo que sucede después de ella. Para el marketing relacional, el proceso es diferente, busca establecer un beneficio mutuo para la creación de valor.
  • Conocimiento: Las estrategias relacionales se convierten en una herramienta fundamental para crecer la data del usuario. Con ellas podrás obtener hábitos de compra, datos personales, preferencias, interacción con el producto, entre muchas opciones más.
  • Personalización: El reconocimiento del cliente asegura la permanencia y elección de tu producto o servicio. Personalizar la comunicación, ofrecer recompensas y ofertas exclusivas son puntos clave del marketing relacional.

Establecer diferencias no significa que uno sea mejor que el otro; sin embargo conocerlos te ayudará a establecer estrategias concretas con base en las necesidades de tu marca o empresa y el target al que desees dirigirte. Si tu interés está en generar experiencias únicas con tus clientes, ¡contáctanos! Somos expertos en transformar ideas en sonrisas.

Chatbots: 5 tips para generar fluidez en tus conversaciones

En los últimos años, la comunicación a través de chatbots se ha convertido en una de las estrategias de marketing preferidas, esto porque ayuda a las marcas a estar en contacto con los usuarios 24/7 de forma automática y, en consecuencia, mejora su experiencia. No obstante, para llegar a este punto, la conversación entre el bot y el usuario debe fluir de manera natural, pero ¿cómo lograrlo?

Aquí te dejamos 5 prácticos consejos para alcanzar esta fluidez en tus conversaciones:

1. Da la bienvenida: Como en cualquier presentación, la educación es lo más importante, por eso no debe faltar en tus conversaciones un saludo o una bienvenida acompañada del nombre de tu promoción o tu marca.

2. Apuesta por mensajes simples y cortos: Entre más compleja sea la solicitud para el usuario, mayor será el tiempo que le lleve proporcionarnos la información que requerimos. Con ello también evitaremos que abandone la conversación y se lleve una mala impresión de nuestra marca.

3. Ofrece opciones de respuestas: Si bien debemos simplificar nuestros mensajes, utilizar opciones de respuesta ayudará a nuestros usuarios a que limiten su escritura a lo que realmente nos interesa.

4. No detengas la conversación: Si tu chatbot no es capaz de entender ciertas respuestas, no lo limites, redirige al usuario a una opción que sí puedas procesar, y no te olvides de las frases de cortesía.

5. Esfuérzate por un cierre útil y amable: No trunques la conversación con un mensaje erróneo de despedida, ni mucho menos te olvides de este importante paso. Recuerda que siempre debes comunicar al usuario qué debe esperar de tu marca o promoción después de contactarte para no provocar ansiedad.

Experimentar será el consejo más acertado para alcanzar una conversación natural. Revisa constantemente tus diálogos y las respuestas que los usuarios dan a ellos, pues a partir de esto podrás vislumbrar las áreas de oportunidad, estudiarlas y mejorarlas.

5 consejos para tratar con clientes enojados.

La atención al cliente debería ser la espina dorsal para cualquier empresa, no sólo para hablar bien de tu marca en caso de que los usuarios llegaran a contactar con ustedes, sino para ejercer como mediadores entre el consumidor y tu marca en situaciones que podrían salirse de control y enfocarse a la vía legal.

Capacitarlos será responsabilidad de la empresa, pero sensibilizarse con los usuarios para conocer sus necesidades será una tarea que los responsables del área y voceros de la empresa tendrán que desarrollar con el paso del tiempo. Por esta razón te traemos algunos consejos para tratar de manera adecuada con clientes difíciles. ¡Aprovéchalos!

1. Mantén la calma: Quizás la actitud del cliente no sea del agrado para el responsable de atender su solicitud; sin embargo, es importante mantener la calma para resolver el inconveniente con la mayor certeza posible.

2. Reconoce su molestia: No menosprecies la inquietud del cliente y mucho menos ofendas su desconocimiento. Reconocer su enojo evidenciará un acto de empatía y con ello podrías disminuir la tensión en el contacto, permitiendo al usuario que exponga con mayor claridad sus motivos.

3. Asegura una presencia activa: Concentra tu atención en lo que el cliente expone, escucha, solicita más información si es necesario o cerciórate de haber comprendido lo dicho por el usuario, pero nunca entres en controversia.

4. No asumas la culpa: En algunos casos el malestar puede estar asociado con agentes externos a tu marca o empresa, por lo cual es importante primero escuchar para dirigirlo con el área correspondiente. Asumir la culpa desde el primer contacto podría crear una mala imagen de tu empresa y podría dejarte sin opciones para dar una solución que beneficie a ambas partes.

5. Ofrece una solución y establece un seguimiento: Una vez que conozcas la magnitud del problema, propón acciones específicas, procurando iniciar con la que provoque la mayor satisfacción. Posteriormente, establece un periodo en el cual se le dará seguimiento (si es el caso) y, de ser posible, fija una fecha límite para cumplir con la solicitud buscando cumplir dicha fecha. Recuerda que tu palabra es la imagen que proyectas.

Si por alguna razón no podrán cumplir con dicha fecha, antes de que se cumpla el plazo, deberás notificarle a tu consumidor y explicarle la situación, así les brindas tranquilidad y certidumbre del seguimiento a su queja o problema.

Tu objetivo es hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado, por lo cual deberás ofrecer soluciones que estén al alcance de tus posibilidades. No prometer o restar importancia a las quejas que los usuarios puedan tener serán tus mayores enemigos si lo que deseas es mantenerlos contigo.

  • Entrepreneur, “Cómo tratar a un cliente enojado”: https://www.entrepreneur.com/article/258958
  • Neubox Blog, “4 consejos útiles para tratar con tus clientes más difíciles”: https://neubox.com/blog/4-consejos-utiles-para-tratar-con-tus-clientes-mas-dificiles/?gclid=EAIaIQobChMI8Y_l7OKt6wIVBvzjBx0rkwS4EAAYASAAEgLZ7fD_BwE

Cómo evitar una guerra de precios.

La tradicional guerra de precios es un escenario que, con mayor frecuencia, sucede en tiempos de crisis, por ejemplo, la que actualmente acontece por el Covid-19; sin embargo, la reducción de tus precios no siempre resulta benéfico para conservar a tus clientes, sobre todo si eres una pequeña o mediana empresa, pues probablemente tus políticas de competitividad no serán comparables con las que cuenta una gran empresa.

Por esta razón, te traemos 4 prácticos tips para conservar el dominio de tu mercado sin caer en esta guerra de precios

  • Enfatiza en la atención al cliente: Debido al incremento en el consumo de productos online y las solicitudes vía remota, es necesario que dirijas tu comunicación a estos canales, ya sea facilitando el proceso de devolución, ampliando la garantía, optando por nuevos medios de contacto como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otros.
  • Relaciona productos de la misma categoría: Agrupa productos o servicios según su categoría para ofrecer una experiencia completa al usuario en vez de su venta por separado. Así también podrás rescatar aquellos productos que no son tan solicitados.
  • Reduce las cantidades: Si bien es cierto que, en la actualidad, el mercado está enfocado en precios bajos, también hay maneras de ofrecerles este beneficio sin perjudicar tu inversión, por ejemplo, ofreciendo una variedad en cantidad con respecto a tu producto o servicio original, es decir, menos producto o funcionalidades (en el caso de un servicio) por un precio más bajo.

Sin embargo te sugerimos mantener la versión original y compartir que existe una versión más económica, ya que muchos consumidores están contigo por el producto original y cambiarlo sin notificarlo podría generar descontento y/o sentirse engañados.

  • Busca la diferenciación: Intenta ofrecer un beneficio extra al que obtienen por su compra, por ejemplo, a través de un registro de visitas, en la cual a la 5ta. compra de su producto les ofrezcas una experiencia gratuita. También puedes optar por resaltar los valores que diferencian a tu marca a través de tus perfiles en las diversas redes sociales.

Sea lo que sea que decidas hacer, ten en mente que todas estas estrategias deben ir enfocadas a ofrecer un servicio de calidad que justifique tus acciones. Con esto no sólo incrementarás tus ventas en momentos de crisis, sino que lograrás la fidelidad de tus consumidores a largo plazo.

  • MuyPymes, “4 tácticas para evitar la guerra de precios”: https://www.muypymes.com/2010/12/18/4-tacticas-para-evitar-la-guerra-de-precios
  • Emprendedores, “7 tácticas para frenar a un competidor que te declara la guerra de precios”: https://www.emprendedores.es/estrategia/tacticas-para-frenar-guerra-de-precios-competidor/

El arte de fidelizar con tus clientes.

Los tiempos cambian, y con ello los objetivos del mercado. Ahora, la exposición en redes sociales, el acceso a internet y la exigente competencia nos hacen prestar atención a lo que el cliente busca y desea con la finalidad de responder a sus necesidades de manera innovadora y construir relaciones a largo plazo.

Fidelizar ya no es solo ofrecer un producto barato, sino empatizar con nuestros consumidores a partir de estrategias de marketing bien cimentadas y prácticas de ejecutar.

  • Humaniza tu marca. Memorizar saludos, argumentos y disculpas no es más que un error común en la atención al cliente. Escucha las solicitudes de tus consumidores, ofrece frases de cortesía y soluciones genuinas; cuanto más complejo sea el problema para resolver, mayor será la necesidad de trato personal.
  • Conoce a tus clientes. Saber a quién le estás hablando, qué necesita, y hasta la manera en la que adquirió tu producto te proveerá de la información suficiente para atender sus necesidades, siendo preciso en la información que requiere, evitando hacer preguntas o solicitando información adicional que hagan perder el tiempo a tus clientes y haciendo notar que no lo conoces lo suficiente.
  • Diferencia a tus clientes. ¿Es un cliente nuevo o lleva bastante tiempo contigo? Sabrás entonces que la comunicación debe enfocarse a sus inquietudes y conocimiento de tu marca. No des por hecho que todos los clientes saben cómo funciona tu operación.
  • Personaliza. Cada pequeño detalle cuenta, y ofrecer recompensas por la adquisición de tu producto es una de las mejores estrategias para mantener a tus clientes contigo. Puede ser a través de un programa de puntos para canjear por exclusivos premios, reconocimientos especiales, descuentos únicos o reconocimientos personalizados.
  • Explota lo que internet te ofrece. Existen muchas herramientas que te ayudan a generar engagement y optimizar la imagen que los usuarios tienen de tu marca. La clave está en conocer a tus clientes para definir tu estrategia: email marketing, redes sociales, web sites, blogs, etc.

Resolver los problemas reales de los clientes será lo que añada valor a tus productos o servicios. Con esto en mente, no habrá necesidad de realizar campañas de alta inversión para llegar a nuevos consumidores, pues tus actuales compradores serán los que reconozcan tu marca y la recomienden.

  • Cyberclick, “6 estrategias para captar y fidelizar clientes”: https://www.cyberclick.es/numerical-blog/6-estrategias-para-captar-y-fidelizar-clientes
  • Digitaleo, “Marketing fidelización: Cómo fidelizar a tus clientes”: https://www.digitaleo.es/blog/como-fidelizar-clientes

Cómo reforzar tu imagen de marca.

Invertir en la imagen de tu marca resulta uno de los pilares fundamentales de marketing para hacer frente al entorno competitivo pues de esta manera lograrás diferenciarte con estrategias consientes, llamativas y, sobre todo, enfocadas en la experiencia del usuario. Por eso aquí te tratemos algunos útiles consejos que te ayudarán a superar las expectativas de tus clientes.

  • Define a tu público.

Admitir que no somos del agrado de todos es el primer paso para crear una imagen más sólida y segmentada, pues esto implicará enfocar tu inversión y esfuerzos en aquellas personas que están realmente dispuestas a consumir tu producto o servicio y a construir tu marca con base en los valores que ellos esperan de ti.

  • Diseña comunicación amigable.

Es de suma importancia que tus clientes se sientan identificados con tu marca y formen parte de ella, por esta razón resulta medular generar contenido de calidad para que los mantengas informados sobre tus novedades pero, sobre todo, conozcas los temas de su interés y vean en ti a una marca en la cual confiar.

  • Extiende tu alcance con promociones y recompensas.

Cada detalle cuenta, y el factor sorpresa, la calidad, la originalidad y el valor añadido siempre serán los mejores aliados para tu marca o empresa. Busca ofrecer regalos y promociones especiales como gratitud por su fidelidad; con ello no sólo aumentarás tu visibilidad, sino que mejorarás tu reputación y te destacarás frente a la competencia.

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Cómo conquistar a tus consumidores en tiempos de Covid.

La realidad a la que el mundo se ha enfrentado en los últimos meses ha cambiado la forma en la que la sociedad se desenvuelve, y con ello también la manera en la que los clientes consumen y se hacen presentes en el mundo digital. Por esta razón traemos para ti 5 prácticos tips para adaptar tu marca a las nuevas necesidades del mercado y asegurar tu permanencia en la mente de tus consumidores.

  • Crea una buena percepción de marca.

Las buenas prácticas de salubridad y el compromiso con tus clientes serán los elementos primordiales para mantener a tus consumidores contigo. No des por hecho que las personas conocen tu negocio; ser transparente y explicarles cómo funciona puede ser un punto positivo para establecer confianza en el futuro.

  • Adapta tus mensajes a la inmediatez.

El confinamiento ha hecho que la mayoría de los consumidores vivan en el presente, por ello nunca había sido tan importante llegar a las personas oportunas con el mensaje oportuno y en el momento oportuno, los cuales deben estar llenos de valor, es decir, con actualizaciones puntuales sobre la disponibilidad de tus productos o las opciones de entrega.

  • Impulsa la automatización.

Maximiza tus resultados sin explotar tus recursos internos; en otras palabras, aprovecha la automatización para seguir impulsando el rendimiento de tus campañas pero con el tiempo necesario para concentrarte en otras prioridades.

  • Personaliza tu comunicación.

A todos nos cae bien recibir mensajes de apoyo en los momentos difíciles, por esto es importante que ofrezcas experiencias personalizadas a través de los diferentes canales y dispositivos. No es muy complejo este proceso, bastará con que pongas atención a tu base de datos.

  • Ofrece promociones especiales.

Es un momento crítico en muchos sentidos para la población en general, por lo que cualquier beneficio, descuento o extra que puedas ofrecerles será bienvenido. Si bien las ofertas especiales no podrán compararse con la experiencia de una compra en tienda, sí te ayudarán a destacar tu mensaje por sobre el resto en el mundo digital.

En momentos de incertidumbre, los desafíos pueden presentarse en mayor magnitud y frecuencia; sin embargo, lo mejor que podemos hacer es mantenernos conectados, preparar las diversas metodologías o planes de ataque y sensibilizarnos con las experiencias que el consumidor está externando al mundo para ajustarnos a ellas y ofrecer lo que otros están pasando por alto.

4 tips para mantener a tu fuerza de ventas motivada.

Como gerente o director de una empresa o una marca, tienes la posibilidad y responsabilidad de influir en dos importantes aspectos para el rendimiento de tu fuerza de ventas: sus habilidades y su motivación, es decir con qué frecuencia realiza su trabajo y con cuánto entusiasmo.

Para el caso de las habilidades, solo deberás definir las métricas de rendimiento y compararlas con el éxito logrado, lo cual también te proporcionará datos con respecto a lo que puedes mejorar y te orientará para tomar las medidas necesarias.

Sin embargo, para la motivación es un proceso más personal y complejo, ya que en ella influyen algunos aspectos externos que podrían demeritarla. Por eso aquí te traemos 4 tips que te ayudarán a mantener a tu fuerza de ventas dispuesta a cumplir sus responsabilidades con el suficiente ánimo.

  • Genera confianza.

Las conversaciones abiertas y honestas sobre los desafíos y objetivos esperados no podrán ejecutarse a menos que tus vendedores vean en ti a una persona interesada en establecer una relación laboral sincera con ellos. De esta manera no sólo abrirás la puerta al diálogo, sino que los harás sentir inspirados y motivados en su trabajo.

  • Comprende sus intereses personales y profesionales.

Conocer a tu equipo de ventas, saber qué les gusta, qué los hace felices y qué los motiva te ayudará a establecer una comunicación directa y personalizada que los impulse a hacer las cosas porque les gusta lo que hacen y no por obligación.

  • Establece objetivos concretos, alcanzables y medibles.

Los distintos ejecutivos de ventas cuentan también con motivaciones diferentes, por ello es muy importante trabajar en metas que representen un esfuerzo retador pero fácil de alcanzar, divertidas y con un impacto definido en la empresa. 

  • Ofrece recompensas aspiracionales y atemporales.

No basta definir objetivos si estos no llevan a una recompensa. Establece una pirámide de premios que sea equitativa al esfuerzo que realicen. Estos pueden ser premios físicos, bonos económicos o gratificaciones, y procura que sean atemporales para que al verlos les recuerde qué los llevó a ellos.

Al encontrar aquello por lo que tu fuerza de ventas esté dispuesta a hacer un esfuerzo extra, podrás confiar en la autodisciplina como benéfico para tu empresa y asegurar su permanencia sin importar las circunstancias, pues sabrán que a tu lado obtendrán un reconocimiento por su trabajo.

Los 5 grandes consumidores que se perfilan para el 2021.

La inestable realidad en la que nos ubicamos está cambiando la manera en la que los usuarios conectan con las marcas, pero sobre todo, está destacando algunos perfiles de consumidores que, a su vez, están forzando a las empresas a replantear sus estrategias de venta.

Conoce qué los caracteriza a continuación.

1. Los simplificadores: De la abundancia de tiempo y la sobreabundancia de elección, nace un tipo de consumidor hambriento de conveniencia y facilidad de compra. Para ellos, las empresas deben reducir la experiencia digital del comprador y adoptar un enfoque de “menos es más” en su oferta de productos.

2. Los amantes de la amabilidad: De la fusión entre la moral y el dinero, surgen los compradores basados en valores sociales, principalmente compuestos por un tercio de los Millennials y la Gen X según una encuesta de Lending Tree 2019. Este tipo de consumidores prefieren la práctica económica que tiene como objetivo generar beneficios sociales y ambientales junto con rendimientos financieros seguros.

3. Los envalentonados: A diferencia de las poblaciones occidentales, África, India y el sudeste asiático está experimentando una ola de optimismo como resultado del aumento de las poblaciones juveniles, los cuales se están posicionando en el mundo digital como los nuevos líderes creativos y orgullosos oradores.

4. Los creadores del mercado: No hay mucho que decir de ellos, pues hacen exactamente lo que el término significa: si no pueden encontrar una oportunidad, la crearán con base en la innovación y la representación local equitativa.

5. Los cibernéticos: Ante la vigilancia constante en el internet y la experimentación de robo de identidades, surge un grupo de consumidores desconfiados y temerosos. Las empresas deben asegurarles que pueden confían en ellas bajo un modelo de negocio basado en la responsabilidad y la transparencia.

Para las nuevas generaciones su futuro es más que claro, pero ¿lo es para las empresas? La autenticidad, la comprensión profunda y la conexión humana son las herramientas que les ayudarán a prosperar en los años venideros.