5 consejos para tratar con clientes enojados.

La atención al cliente debería ser la espina dorsal para cualquier empresa, no sólo para hablar bien de tu marca en caso de que los usuarios llegaran a contactar con ustedes, sino para ejercer como mediadores entre el consumidor y tu marca en situaciones que podrían salirse de control y enfocarse a la vía legal.

Capacitarlos será responsabilidad de la empresa, pero sensibilizarse con los usuarios para conocer sus necesidades será una tarea que los responsables del área y voceros de la empresa tendrán que desarrollar con el paso del tiempo. Por esta razón te traemos algunos consejos para tratar de manera adecuada con clientes difíciles. ¡Aprovéchalos!

1. Mantén la calma: Quizás la actitud del cliente no sea del agrado para el responsable de atender su solicitud; sin embargo, es importante mantener la calma para resolver el inconveniente con la mayor certeza posible.

2. Reconoce su molestia: No menosprecies la inquietud del cliente y mucho menos ofendas su desconocimiento. Reconocer su enojo evidenciará un acto de empatía y con ello podrías disminuir la tensión en el contacto, permitiendo al usuario que exponga con mayor claridad sus motivos.

3. Asegura una presencia activa: Concentra tu atención en lo que el cliente expone, escucha, solicita más información si es necesario o cerciórate de haber comprendido lo dicho por el usuario, pero nunca entres en controversia.

4. No asumas la culpa: En algunos casos el malestar puede estar asociado con agentes externos a tu marca o empresa, por lo cual es importante primero escuchar para dirigirlo con el área correspondiente. Asumir la culpa desde el primer contacto podría crear una mala imagen de tu empresa y podría dejarte sin opciones para dar una solución que beneficie a ambas partes.

5. Ofrece una solución y establece un seguimiento: Una vez que conozcas la magnitud del problema, propón acciones específicas, procurando iniciar con la que provoque la mayor satisfacción. Posteriormente, establece un periodo en el cual se le dará seguimiento (si es el caso) y, de ser posible, fija una fecha límite para cumplir con la solicitud buscando cumplir dicha fecha. Recuerda que tu palabra es la imagen que proyectas.

Si por alguna razón no podrán cumplir con dicha fecha, antes de que se cumpla el plazo, deberás notificarle a tu consumidor y explicarle la situación, así les brindas tranquilidad y certidumbre del seguimiento a su queja o problema.

Tu objetivo es hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado, por lo cual deberás ofrecer soluciones que estén al alcance de tus posibilidades. No prometer o restar importancia a las quejas que los usuarios puedan tener serán tus mayores enemigos si lo que deseas es mantenerlos contigo.

  • Entrepreneur, “Cómo tratar a un cliente enojado”: https://www.entrepreneur.com/article/258958
  • Neubox Blog, “4 consejos útiles para tratar con tus clientes más difíciles”: https://neubox.com/blog/4-consejos-utiles-para-tratar-con-tus-clientes-mas-dificiles/?gclid=EAIaIQobChMI8Y_l7OKt6wIVBvzjBx0rkwS4EAAYASAAEgLZ7fD_BwE